VPRO_Kenniscentrum

SXSW Panel: Social Strategies For Revolutionaries

Charlene Li : Analyst, Forrester Research

Wat te doen met de manager die op een maandagochtend uitroept: “We gaan bloggen!” maar geen idee heeft waarom eigenlijk? En wat te doen met een organisatie die de verhalen over web 2.0 allemaal erg interessant vindt, maar vervolgens niet de stap durft te zetten naar meer user input? Charlene Li heeft een strategie bedacht, niet alleen om die manager op te voeden, maar om een complete cultuurverandering te bereiken binnen een behoudende organisatie. Bring on the revolution!

Bekijk de complete presentatie van Charlene Li online op Slideshare

Li heeft haar strategie samengevat in POST, wat staat voor:
People: wat zijn sociale activiteiten van je customers, wat doen ze, wat willen ze?
Objectives: wat wil je bereiken?
Strategy: Hoe bereik je dat, hoe verander je je relatie met je publiek
Technology: welke technologie past daarbij

Ze maakt onderscheid in de mate waarin publiek participeert in de “participation ladder”. Van inactive, via spectators, naar critics, naar creators. Jongeren zijn over het algemeen veel actiever dan ouderen, maar volgens Li is ook gebleken dat ouderen, eenmaal actief, relatief snel evolueren van ‘observer’ naar ‘betrokken participant’. Maar als je nadenkt over je publiek, wat ze al doen, wat ze willen, en hoe je daar als organisatie op in wilt spelen, is de (potentiële) participatiegraad een belangrijk aandachtspunt.

Li geeft verschillende voorbeelden van organisaties waarbinnen de revolutie geslaagd is. Het meest aansprekende voorbeeld vond ik het computerbedrijf Dell: Een Dell-werknemer begon een blog, raakte zo in contact met klanten, ging eerlijk in op problemen, ging aan de slag ze op te lossen. Baas van Dell hoorde hierover, ondersteunde de Dell-werknemer in zijn streven, en nam de hele organisatie mee. Uiteindelijk is Dell een open dialoog aangegaan met z’n klanten, bespreken wat goed gaat, maar vooral ook luisteren naar wat beter kan. Resultaat: grotere klanttevredenheid. De openheid wordt zeer gewaardeerd door het publiek.

Wat heb je volgens Li nodig voor een dergelijke revolutie?

• zoek enthousiaste, publieksgerichte en veranderingsgezinde werknemers
• leidt leidinggevenden op, zorg dat ook zij begrijpen wat de bedoeling is
• maak een belangrijke leidinggevende verantwoordelijk voor de verandering (om de verandering gewicht te geven in de hele organisatie)
• bepaal grenzen: wat doe je wel, wat niet? Ook op basis van juridische beperkingen. Hoe voorkom je problemen?
• creëer een omgeving waarin het VEILIG is om FOUTEN te maken

[ In een ander panel werd Churchill als volgt geciteerd: "Progress is going from failure to failure without losing enthusiasm." Helaas vind ik dit citaat online anders: "Courage is going from failure to failure without losing enthusiasm." Desalniettemin: fouten maken hoort erbij. Dus. ]

Andere aanbevelingen van Li:

• Start SMALL, think BIG (maar hou t behapbaar, zeker in het begin!)
• betrek iedereen in de organisatie erbij (vandaar de belangrijke persoon in charge)
• heb geduld: elke cultuurverandering heeft tijd nodig.

Bij een organisatie als de VPRO kun je Li’s verhaal toepassen op de programma’s en websites die we maken. We beantwoorden zoveel mogelijk de mail die we krijgen, maar er is geen plek waar open & eerlijk over de kwaliteit van programma’s en websites gesproken wordt. De vraag is of dat werkt: de dialoog aangaan over een journalistiek of artistiek product. Hier op SXSW gingen de voorbeelden steeds over fysieke producten. Maar het lijkt me interessant & relevant om bij de VPRO het experiment aan te gaan: Een serieus gesprek aangaan met het publiek over inhoud & kwaliteit van VPRO-producten. Bring on the revolution!